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"Ich hab’ nur mal kurz eine Frage..." Manche Gespräche beginnen harmlos und können sich allmählich zum Problemgespräch entwickeln. In anderen Situationen werden Mitarbeiter*innen überfallartig in Probleme hineingezogen und sollen spontan Lösungen liefern.
Die Mitarbeiter*innen der Verwaltung sind oft die ersten Ansprechpartner*innen, an die sich Angehörige oder Bewohner*innen bei einem Problem wenden. Sie sind Aushängeschild der Einrichtung: die Art, wie sie mit schwierigen Situationen umgehen, strahlt nach außen und nach innen ab. Diese Aufgabe ist nicht immer einfach, vor allem, wenn Stress und Emotionen eine sachliche Auseinandersetzung erschweren.

Inhaltliche Beschreibung:
- Missverständnisse und ihre Auswirkungen auf Gespräche
- Mittel zur Gesprächssteuerung
- Souveräner Umgang mit Beschwerden
- Umgang mit Stress und Emotionen im Kundenkontakt
- Deeskalationsstrategien in Konflikten
- Professionell Grenzen setzen bei übergriffigem Verhalten
- Fallbeispiele aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden und praktische Übungen

Ziele der Fortbildung:
In diesem Seminar lernen Sie Möglichkeiten kennen, wie Sie mit schwierigen Gesprächen mit Kund*innen professionell umgehen können.


Kosten

210,00 €


Zeitraum

Do. 19.09.2019 - Fr. 20.09.2019, 09:00 - 16:00 Uhr

Anmeldeschluss:
16.09.2019


Zielgruppe

Mitarbeiter*innen der Verwaltung


Kursort

  • Lucy-Romberg-Haus Raum 01
    Wiesenstr. 55
    45770 Marl



Dozent*in

Datum Zeit Straße Ort
Do. 19.09.2019 09:00 - 16:00 Uhr Wiesenstr. 55 Lucy-Romberg-Haus Raum 01
Fr. 20.09.2019 09:00 - 16:00 Uhr Wiesenstr. 55 Lucy-Romberg-Haus Raum 01

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