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Kursbereiche / Verwaltung / Organisation

Plätze frei 19VS1-1010: Die Verwaltung - das Aushängeschild der Einrichtung

Do. 19.09.2019 (09:00 - 16:00 Uhr) - Fr. 20.09.2019

"Ich hab’ nur mal kurz eine Frage..." Manche Gespräche beginnen harmlos und können sich allmählich zum Problemgespräch entwickeln. In anderen Situationen werden Mitarbeiter überfallartig in Probleme hineingezogen und sollen spontan Lösungen liefern.
Die Mitarbeiter*innen der Verwaltung sind oft die ersten Ansprechpartner, an die sich Angehörige oder Bewohner*innen bei einem Problem wenden. Sie sind Aushängeschild der Einrichtung: die Art, wie sie mit schwierigen Situationen umgehen, strahlt nach außen und nach innen ab. Diese Aufgabe ist nicht immer einfach, vor allem, wenn Stress und Emotionen eine sachliche Auseinandersetzung erschweren.
In diesem Seminar lernen Sie Möglichkeiten kennen, wie Sie in schwierigen Gesprächen mit Kunden professionell umgehen können.

Inhaltliche Schwerpunkte:
- Missverständnisse und ihre Auswirkungen auf Gespräche
- Mittel zur Gesprächssteuerung
- Souveräner Umgang mit Beschwerden
- Umgang mit Stress und Emotionen im Kundenkontakt
- Deeskalationsstrategien in Konflikten
- Professionell Grenzen setzen bei übergriffigem Verhalten
- Fallbeispiele aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden und praktische Übungen



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